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課程收益：

1、認知(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)服務的重(zhong)要性，了解客(ke)戶(hu)(hu)服務人(ren)員應(ying)具備的素質，提(ti)升學員客(ke)戶(hu)(hu)服務理念(nian)和技巧。

2、塑造客戶服務人員專業的(de)職業形(xing)象(xiang)。

3、掌握客(ke)戶服務(wu)中與(yu)客(ke)戶交往的禮儀規(gui)范及客(ke)戶服務(wu)標(biao)準流程。

4、全面的(de)學習客戶(hu)服務(wu)的(de)系(xi)統知識(shi)，提高整體的(de)客戶(hu)服務(wu)水平和能力。

5、掌握客(ke)戶(hu)投(tou)訴處理的禮(li)儀和方案(an)，提供客(ke)戶(hu)滿意度(du)，進而(er)提升企業形象和競爭力。

課程特色：

1、系統性的服務意(yi)識與禮儀課(ke)程內容，由內而外從觀念轉變到職場踐(jian)行。

2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗(yan)、角色扮(ban)演、實例操作，讓學(xue)(xue)員在練中學(xue)(xue)，學(xue)(xue)中練，避免“學(xue)(xue)而不用，聽了就忘”。

3、中外兼備的海量(liang)案例。大量(liang)鮮活(huo)的服務意(yi)識(shi)與(yu)禮儀(yi)實戰(zhan)教學案例，揭示服務意(yi)識(shi)與(yu)禮儀(yi)的誤區(qu)與(yu)禁(jin)忌，塑造(zao)個人和企(qi)業專業服務形象(xiang)。

學習對象：

適合企業從事客戶(hu)服務工作的一線員(yuan)工、主管、銷售及全員(yuan)普及學習。

授課方式：

講解、課堂互動、案例、實操練習、工具(ju)。

課程大綱：

引例視頻：《我們(men)是誰？——我們(men)是顧客(ke)！》

第一講：服務客戶才有價值——服務心態修煉

一、企業基業長青的秘密：客戶價(jia)值

1、微利時(shi)代憑什么贏得客戶(hu)？

2、重新思考：利潤（錢）是怎么來的(de)？

3、IBM：我們(men)是做服務的；

4、華(hua)為的文化：服(fu)務是(shi)核心；

5、客戶價值驅動(dong)下的(de)服務新思維；

6、基于客戶(hu)價(jia)值的服務理念。

二(er)、全員服務意(yi)識和心態(tai)的(de)建立(li)

1、服務利(li)潤價值鏈帶來的(de)啟(qi)示

2、滿意的內部(bu)(bu)客戶創(chuang)造滿意的外部(bu)(bu)客戶

3、人(ren)人(ren)都(dou)是服務(wu)員，環環都(dou)是服務(wu)鏈

4、快樂員(yuan)工帶(dai)給(gei)企業的十大益(yi)處

案例(li)：海底撈的快樂員(yuan)工的價值

5、讓(rang)“利他(ta)”成為(wei)一種文化

1）服(fu)務是一種態度；

2）服務是(shi)一種能力；

3）服(fu)務是一(yi)種習慣(guan)；

4）服務(wu)是一種文化(hua)；

5）服務是贏向未(wei)來的核心競(jing)爭力。

三、服務就(jiu)是發現需求和滿足需求的(de)過程

1、 客戶溝通管(guan)理；

2、如何(he)建立客戶的信賴感(gan)；

3、三步挖(wa)掘(jue)客戶的需求；

4、客戶需求分析；

5、客戶需求跟蹤；

案例：喬•吉拉(la)德借溝通(tong)技巧，抓住客(ke)戶真(zhen)正需(xu)求(qiu)。

四(si)、提升客(ke)戶滿(man)意度的策略(lve)

1、客戶滿意度模(mo)型；

2、客戶期望值分；

3、客戶期望值管理；

4、客戶滿意度分析；

5、客(ke)戶滿意度策(ce)略(lve)；

五、提(ti)升客戶(hu)忠誠度的策(ce)略

1、客戶忠誠度模(mo)型；

2、客戶忠誠度策(ce)略(lve)；

3、客戶(hu)期望值管理；

1）人性化服務；

2）標準化服務；

3）客戶分類服務；

4）電子化服務；

5）體驗式服務；

6）整體解決方案；

案例：宜家(jia)(jia)家(jia)(jia)居引領(ling)家(jia)(jia)居文化；

研討：如何為(wei)客戶(hu)提(ti)供解決方案。

第二講：服務是永恒主題——服務意識提高

一、正確了解客戶和客戶意識(shi)。

二、尊重(zhong)--應有的(de)服務(wu)態度

1、尊重自身和職(zhi)業(ye)；

2、尊(zun)重(zhong)自己(ji)的單(dan)位；

3、尊重服務對象；

三(san)、服務意識--對服務人員(yuan)的崗位要求(qiu)

1、有(you)沒有(you)服務(wu)意(yi)識(shi)--服務(wu)就是(shi)為別人(ren)工作；

2、有沒有正確的服務意(yi)識(shi)--自知之明(ming)、善解人意(yi)、無(wu)微不至、不厭其煩。

四、服務(wu)人員的(de)職業(ye)素(su)養：精通業(ye)務(wu)、堅守崗位、勤奮工(gong)作、團(tuan)結協作。

五、什(shen)么是客(ke)戶(hu)服務?

六、客戶服務從哪兒而來(lai)?

1、客戶感知四維度(du)；

2、客(ke)(ke)戶(hu)感知vs.客(ke)(ke)戶(hu)期望；

3、客戶期望(wang)五層級--超越客戶期望(wang)；

案例(li)分析：《五星酒店的一碗面》；

互動練習：你所經歷的(de)服(fu)務(wu)；

第三講：樹立專業的服務形象——服務禮儀提升。

一(yi)、制服(fu)--服(fu)務人員(yuan)的規范(fan)化服(fu)裝

1、制服的六大(da)好處；樹立形(xing)象、易于辨(bian)識、整齊劃一、集體榮(rong)譽、自(zi)我約束、等級差異；

2、制(zhi)服的制(zhi)作規范；

3、制服(fu)的穿著規范；女(nv)士和男士著裝要求及禁忌(ji)；服(fu)務人員(yuan)首飾三(san)個不戴112118。

二、儀容修飾

1、魅(mei)力女士“妝”出來：職場妝容步(bu)驟及要求；

2、魅力男士“修”出來：修面易忽略的點；

3、造(zao)型(xing)從“頭(tou)”開始：發型(xing)與服(fu)務(wu)行業的匹配。

三(san)、服務形象的條件--原則(ze)

如何區分時間、場合(he)、場所。

四、專業(ye)優雅的(de)服務儀態(tai)

1、微笑服務的魅(mei)力：“音階式(shi)”微笑；

2、服務標(biao)準站(zhan)姿(zi)(zi)、坐姿(zi)(zi)、走姿(zi)(zi)、蹲姿(zi)(zi)及手(shou)勢；

3、目光凝視(shi)區域：公務、社(she)交、親密；

課堂練習。

第四講：服務中的聽與說——服務溝通磨練

一、發音練習

1、專業聲音四要素；

2、發音(yin)練習--抓住聽眾(zhong)的心；

全體練習(xi)：自我介紹。

二、服務標準話術

1、聽-->說-->問；

2、標準禮(li)貌用(yong)語(yu)(yu)(yu)：稱(cheng)呼語(yu)(yu)(yu)、歡(huan)迎(ying)語(yu)(yu)(yu)、問候語(yu)(yu)(yu)、征詢語(yu)(yu)(yu)、問詢語(yu)(yu)(yu)、應答語(yu)(yu)(yu)、道歉語(yu)(yu)(yu)、感謝語(yu)(yu)(yu)、結束語(yu)(yu)(yu)、告別語(yu)(yu)(yu)等(deng)；

案(an)例(li)分析(xi)：銀(yin)行大堂經(jing)理(li)用(yong)語禮(li)儀。

三、電話溝通禮儀

情景(jing)模擬：服務(wu)人員撥(bo)打電話；

1、接聽電話技巧；

2、打電話的正確方式：五W一H；

3、開場和結束語；

4、稱呼；

5、靜默；

6、微笑；

案例分析：《偉大的推銷(xiao)員》；

游戲：默契猜猜看。

四、積極傾聽

測試：即席練習；

1、干擾傾(qing)聽(ting)的四大因素：情感(gan)過濾、迫(po)不及待等；

2、傾聽(ting)的五個層級：從心(xin)不在焉到(dao)用(yong)同理(li)心(xin)聽(ting)；

3、積極傾聽(ting)的(de)反射話(hua)術；

案(an)例分析：《這件衣(yi)服太貴了》；

五、同理心

同理心回答三要素；

練習：同理心表達。

六、正向引導法

討論(lun)：激怒客戶的句式(shi)；

1、使用(yong)積極(ji)的詞語；

2、避免中性詞；

3、阻止負面詞語；

4、善用我代替你；

練習：正向引導法。

七、贊美法

1、贊美的技巧；

2、受(shou)人歡迎的贊美(mei)切入(ru)點；

練習：贊美。

第五講：處理客訴的技巧——客戶服務難點

一、站在客戶的角度

情景(jing)正反演(yan)練：我需要那(nei)個配件(jian)。

二、處理(li)客戶投(tou)訴(su)黃金法則：先處理(li)心情(qing)、再處理(li)事情(qing)。

三、投訴處理六步法

1、傾聽(ting)：發(fa)揮同理(li)心積(ji)極傾聽(ting)；

2、安撫：安撫客(ke)戶情(qing)緒，感謝和道歉；

3、搜集：技(ji)巧性(xing)提問(wen)，搜集相關信息；

4、解(jie)決：提出解(jie)決方案(an)，征求客戶意見；

5、跟蹤(zong)：過程跟蹤(zong)，做事(shi)后的(de)滿意度調查；

6、檢(jian)討(tao)：檢(jian)討(tao)作(zuo)業流程(cheng)，避(bi)免(mian)重蹈覆轍。

情景演練

第六講：服務現場的標準流程——服務流程固化（此部分根據不同企業特點調整）

一、親切迎賓

1、迎賓前的錯(cuo)誤動作你有嗎?

2、品牌(pai)應(ying)統一迎賓語(yu)；

3、標準迎賓動作；

1）標準站姿；

2）招呼(hu)語：時段式(shi)、節(jie)日式(shi)、活動式(shi)、老顧客式(shi)、特(te)殊場景式(shi)；

二、探尋顧客需求

1、尋機而(er)不(bu)是待機：目(mu)的型顧客與閑(xian)逛(guang)型顧客；

2、錯誤的緊跟式和探照燈式；

3、情感、語(yu)言、肢體語(yu)言同(tong)步法。

三、產品介紹

1、開場的技巧；

2、FABE產品介紹法(fa)；

3、正確的(de)提問(wen)方式。

四、辨聽顧客需求

1、結束銷售的契機和技巧；

2、成交的六大關鍵。

五、建立客戶檔案

六、收銀付款

1、唱收唱付；

2、常見問題；

3、標準送賓語。

◇◇◇課堂回顧◇◇◇

2018年8月24日～8月25日由遠大方(fang)略(lve)專業(ye)師資(zi)打造(zao)的(de)《打造(zao)服務制勝的(de)核心競爭》課(ke)程在惠州濤(tao)景高(gao)爾夫度假酒店舉(ju)行，現場聚集了200+位企(qi)業(ye)總經理、副總、總監、銷(xiao)售主(zhu)管、客服、跟單等參與本次課(ke)程學(xue)習探討(tao)。

▲課堂現場

◇◇◇課程花絮回顧◇◇◇

組隊(dui)—討論—發言(yan)—展示

▲學員組隊(dui)研討(tao)，創立隊(dui)形口號

▲小組研討發表展示

▲產品介紹演練

課程收益

課程由講解到(dao)課堂(tang)互動、案例(li)實操練習(xi)，再到(dao)工具(ju)的運用。

(1) 認知客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務的重要(yao)性，了解客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務人員應具(ju)備的素(su)質，提升(sheng)學員的客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務理念和技巧(qiao)。

(2) 塑(su)造客(ke)戶服務人員專(zhuan)業(ye)的職業(ye)形象。

(3) 掌握(wo)客戶(hu)服務中與客戶(hu)交(jiao)往的(de)禮儀(yi)規(gui)范及客戶(hu)服務標準流程。

(4) 全面的(de)學(xue)習客戶服務的(de)系統知(zhi)識，提高整體的(de)客戶服務水平和能力。

(5) 掌握客戶投訴(su)處理的禮(li)儀(yi)和方案，提升客戶滿意(yi)度(du)，進(jin)而提升企(qi)業形象和競(jing)爭力。

學員感悟分享（節選）

1、通過兩天課程的學習感悟以下：

(1) 學會(hui)區分關注(zhu)圈(quan)與(yu)影響圈(quan)是(shi)做好服務的基礎。

(2) 服務意識是愿(yuan)不愿(yuan)意的(de)問(wen)題(ti)，是解決服務問(wen)題(ti)的(de)根本。

(3) 提升服務的核心在于同(tong)理(li)心的把握，以客為(wei)尊，以客為(wei)友(you)，以客為(wei)親，以客為(wei)己(ji)。

(4) 提升服務能力就是從“了解客戶(hu)”開始，學會(hui)管理客戶(hu)的期望值。

(5) 提升(sheng)溝(gou)通技巧可以(yi)通過五方(fang)面提升(sheng)，而傾聽是全(quan)方(fang)位(wei)溝(gou)通的基(ji)礎和核心(xin)。

2、通過課程

(1) 了解到怎么(me)樣定(ding)義(yi)客(ke)戶的預期值，低調(diao)(diao)承諾，高(gao)調(diao)(diao)實現。

(2) 了解到職場的靠譜人，凡事有(you)交代，件件有(you)著(zhu)落，事事有(you)回音。

(3) 服務(wu)客(ke)(ke)戶(hu)要積極(ji)主動，以客(ke)(ke)為(wei)(wei)尊，以客(ke)(ke)為(wei)(wei)親，以客(ke)(ke)為(wei)(wei)榮，以客(ke)(ke)為(wei)(wei)己。

3、通過學習感悟如下：

(1) 以客戶(hu)為(wei)(wei)中心(xin)，為(wei)(wei)客戶(hu)提(ti)供想(xiang)(xiang)要，想(xiang)(xiang)聽(ting)的及關心(xin)的。

(2) 把一切問(wen)題先自(zi)己找根源再(zai)與(yu)客戶溝通。

(3) 換位(wei)思維，站在對方的角度(du)去(qu)考慮問題。

(4) 把自(zi)己的(de)產品(pin)做(zuo)好，再談服(fu)務。

(5) 管理好客戶(hu)的預期值(zhi)。

4、通過學習

(1) 認(ren)知客戶服(fu)務的重(zhong)要性(xing)。

(2) 了解客戶服務(wu)人員應具備的素質。

(3) 站在(zai)客(ke)戶(hu)的(de)立(li)場思考如何才能更好(hao)的(de)服務客(ke)戶(hu)。

(4) 如何給(gei)客(ke)戶提供服務，提高產品的附(fu)加(jia)值(zhi)。

(5) 如(ru)何讓(rang)銷(xiao)售(shou)團(tuan)隊提高服務(wu)意識(shi)并養成習慣。

總結：服務(wu)制勝的(de)(de)理(li)念融合了專(zhuan)業(ye)知識、溝(gou)通能力，服務(wu)能力、服務(wu)意識、服務(wu)形(xing)象(xiang)和投(tou)訴處理(li)等多項內容，即智商(shang)與(yu)情(qing)商(shang)的(de)(de)雙(shuang)重考驗，服務(wu)不僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是(shi)個人素質形(xing)象(xiang)和內涵(han)風(feng)度的(de)(de)體(ti)現，更是(shi)企業(ye)形(xing)象(xiang)的(de)(de)名信片。