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銷(xiao)(xiao)售是(shi)一(yi)門很(hen)深的(de)學問，要做好每一(yi)個環節讓客(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)，銷(xiao)(xiao)售人員(yuan)必須具備一(yi)定的(de)素質，而(er)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)則是(shi)銷(xiao)(xiao)售中(zhong)很(hen)重要的(de)一(yi)個環節。客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)的(de)好壞有時(shi)會直接影響銷(xiao)(xiao)售的(de)進度，銷(xiao)(xiao)售的(de)成功與否(fou)。如果不注重客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)的(de)培養，會給銷(xiao)(xiao)售帶來很(hen)多不必要的(de)麻煩。

客戶(hu)內部(bu)(bu)的(de)(de)互相(xiang)踢皮球，各部(bu)(bu)門之(zhi)間(jian)(jian)互相(xiang)推卸責任是(shi)不是(shi)經常讓你覺得銷售(shou)的(de)(de)方向無(wu)從把握，不知該(gai)如何(he)下手(shou)。首先，銷售(shou)人員要了(le)解客戶(hu)之(zhi)間(jian)(jian)互相(xiang)踢皮球的(de)(de)原因是(shi)什么?然后從源頭解決(jue)問(wen)題。

那(nei)么，客(ke)戶互相(xiang)踢皮球的原(yuan)因是什么呢?下面以李(li)經理在一(yi)次客(ke)車采購(gou)中(zhong)遇到的案(an)例來分析(xi)一(yi)下。

【案(an)例】采購部(bu)為何“踢皮球”

A公(gong)司(si)是國內一(yi)家有名的(de)鋼(gang)鐵企業，最(zui)近A公(gong)司(si)計劃購(gou)買10輛大型客(ke)車(che)，有采(cai)購(gou)部負責公(gong)開招標(biao)。J客(ke)車(che)公(gong)司(si)的(de)項目(mu)顧問小張準備拿下這個項目(mu)，于是找A公(gong)司(si)采(cai)購(gou)部李經(jing)理洽談。

李經理說：“目前已經有(you)5家客車企業及經銷(xiao)商洽(qia)談(tan)過，基本上確定了2家合作意向的企業，其他(ta)客車企業希望不大。”

這話說的意思是(shi)什么?5家里面人家已經確定了2個，你(ni)不用(yong)再來(lai)了。但(dan)是(shi)，小張沒有(you)放(fang)棄，他繼續了解這個背景發(fa)現到，原來(lai)采購部經理，跟其中(zhong)一(yi)家客車公司代理商，關系非常密切。

面對小(xiao)張的堅持，李(li)經理(li)松口了：“如果(guo)你(ni)一定(ding)要參加(jia)投標，必須(xu)先通過(guo)車(che)隊技術(shu)維(wei)修部門的測(ce)定(ding)，最后測(ce)定(ding)的結果(guo)如果(guo)與(yu)其他廠家的質量基(ji)本上沒有差異，就可以投標。”

小(xiao)張與(yu)A公(gong)司車(che)隊技術(shu)(shu)維修(xiu)部門的關系一直不錯，找到技術(shu)(shu)部。最后出來(lai)的結果，技術(shu)(shu)顯示小(xiao)張公(gong)司客車(che)和國內外質量沒什么差異(yi)，可以用并開出了一份簡(jian)單的證明。

但是，當小張拿(na)著(zhu)測定(ding)合格的報告追(zhui)問(wen)到采購部李經理時，李經理只是不(bu)冷不(bu)熱的說：“知道了(le)，你(ni)先放著(zhu)吧，我仔跟其(qi)他(ta)部門(men)商(shang)量商(shang)量研究研究討論(lun)討論(lun)。”

李(li)經理還說：“車(che)隊技(ji)術維(wei)修(xiu)(xiu)部(bu)門(men)認可你，你就去找車(che)隊技(ji)術維(wei)修(xiu)(xiu)部(bu)門(men)好(hao)了。”

面對這種(zhong)情況，小張該(gai)怎么辦?

案(an)例分(fen)析(xi)(xi)：采購(gou)部(bu)(bu)李(li)經理(li)因為某種(zhong)原因把“皮(pi)球(qiu)”踢(ti)給了車隊技(ji)術維(wei)修部(bu)(bu)門(men)(men)，按(an)照流程來分(fen)析(xi)(xi)，采購(gou)部(bu)(bu)門(men)(men)的(de)職(zhi)責(ze)是收(shou)(shou)集(ji)信息，車隊技(ji)術維(wei)修部(bu)(bu)門(men)(men)的(de)職(zhi)責(ze)是根(gen)據采購(gou)部(bu)(bu)門(men)(men)收(shou)(shou)集(ji)的(de)信息再(zai)進(jin)行第二次的(de)技(ji)術刷選，最后決定哪(na)幾家符合(he)他們的(de)標準。李(li)經理(li)這樣(yang)做其實是在(zai)敷衍小張，而根(gen)源則在(zai)于(yu)小張和(he)李(li)經理(li)沒(mei)有建(jian)立良好(hao)的(de)客(ke)戶關系。

客戶內部(bu)的互(hu)相“踢皮(pi)球”，不僅影響了(le)(le)項目的進度，更有(you)可能在浪費了(le)(le)時間與精(jing)力(li)后，讓(rang)你(ni)沒有(you)任何收獲。如果你(ni)是(shi)小張該(gai)如何做(zuo)呢?

小(xiao)張遇到的問題，是(shi)大多數(shu)營銷人(ren)員都會頭痛的“踢皮球”問題。其實(shi)他有幾(ji)個策略方案(an)可以選擇(ze)：

1、直接(jie)找采購部經理，進(jin)一步(bu)發展客戶關系。

2、借助(zhu)車隊技術維(wei)修(xiu)(xiu)部(bu)門(men)的老關系(xi)，讓(rang)其(qi)做和(he)事佬(lao)，同時發展維(wei)修(xiu)(xiu)部(bu)門(men)與采購部(bu)門(men)之(zhi)間的關系(xi)。

3、可以直接找A公司老總。

在三個策(ce)略方案中，下策(ce)就(jiu)是直(zhi)接(jie)找(zhao)A公司老總，因為這(zhe)樣做會有兩種結果：其一，他說“這(zhe)件事不是我直(zhi)接(jie)負(fu)責，請你去找(zhao)采購部”：其二，他幫你給(gei)采購部李經理打招(zhao)呼，讓李經理“考慮一下”。

這兩種結果都會導致(zhi)采(cai)(cai)購部(bu)李經(jing)理(li)感到不(bu)舒服。所以，除非(fei)你有(you)直接的關系一步到位，否則還是考慮其他(ta)方案好些。中策(ce)(ce)就(jiu)是借力打力，借用原有(you)的客(ke)戶(hu)關系資源，利用車隊(dui)維修部(bu)門的影響(xiang)力稅負(fu)采(cai)(cai)購部(bu)經(jing)理(li)。上(shang)策(ce)(ce)則是，直接找采(cai)(cai)購部(bu)李經(jing)理(li)，運用“死纏爛打”招數，永遠不(bu)放(fang)棄(qi)，這個世界(jie)上(shang)從來沒有(you)失敗，只(zhi)有(you)暫時停(ting)止成功。

那如(ru)何能(neng)在(zai)項目(mu)進(jin)程中避免(mian)“踢皮球”的(de)現象?

首先，從客戶的言行中第一時間掌握客戶的心態。例如，互相踢皮球的典型言語：

“我們(men)已(yi)經確(que)定合作對(dui)象了，如果你一定要參加投(tou)標(biao)，必須先通過車隊技術維修(xiu)部門的測定，最后測定的結(jie)果如果與其他廠家的質量基本(ben)上(shang)沒有差異，就(jiu)可以投(tou)標(biao)。”

“知道了，材料先(xian)放這兒(er)吧，我再跟其他部(bu)門(men)商量(liang)商量(liang)研究(jiu)研究(jiu)討論(lun)討論(lun)。”

“車(che)隊技術維(wei)修部(bu)門認(ren)可(ke)你，你就去找車(che)隊技術維(wei)修部(bu)門好(hao)了。”

“干嘛不相信(xin)我，不相信(xin)我，你(ni)找技術部，他(ta)好你(ni)找他(ta)談好了。”

“非常遺憾的(de)告訴你(ni)，因(yin)為你(ni)們(men)的(de)價格太(tai)高，所以沒辦(ban)法搞定了。”

其次(ci)，根本(ben)有效(xiao)的(de)(de)方法(fa)是增進(jin)客戶(hu)(hu)關系(xi)。增進(jin)客戶(hu)(hu)關系(xi)的(de)(de)活動，我們可以建一份客戶(hu)(hu)關系(xi)行動計劃表，不(bu)僅要(yao)計劃周全，也要(yao)記錄活動的(de)(de)反響，以作改善。

改進客戶(hu)關系是從解決客戶(hu)“踢(ti)皮球”的現(xian)象(xiang)，那么(me)，有(you)哪些策略可以幫(bang)助銷(xiao)售人員增(zeng)進客戶(hu)關系呢(ni)?

營銷實用秘笈：八大策略增進客戶關系：

美國營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)高手(shou)、原IBM營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)副總經理羅杰斯說：“獲取訂單是(shi)(shi)容(rong)易的(de)一步，銷(xiao)(xiao)(xiao)售真正(zheng)的(de)關鍵是(shi)(shi)產品賣給客戶(hu)(hu)之后(hou)。”銷(xiao)(xiao)(xiao)售人(ren)員要想成(cheng)為銷(xiao)(xiao)(xiao)售賽場上(shang)的(de)獲勝者，成(cheng)交后(hou)還應當花(hua)更多心思增(zeng)進與客戶(hu)(hu)的(de)關系(xi)。

增進客戶關系八大策略：

1、開展聯誼活動

與客(ke)戶(hu)(hu)共同組(zu)織(zhi)(zhi)聯誼活動(dong)，如(ru)組(zu)織(zhi)(zhi)球隊(dui)進行比賽、共同舉辦文(wen)藝演出等，以此提高自己(ji)的知名度，拉近與客(ke)戶(hu)(hu)的距離。

2、邀請領導走訪參觀或組織旅游、承辦會議

安排雙方領導互訪，或邀請客戶(hu)到(dao)廠區參觀，到(dao)工廠所在(zai)地旅游、召(zhao)開會議，是與客戶(hu)溝通的(de)保持(chi)良好(hao)(hao)感情的(de)好(hao)(hao)方式。

3、產品互銷，“禮”尚往來

“怡(yi)蓮”品牌的(de)(de)(de)團(tuan)購(gou)(gou)客戶(hu)(hu)是一(yi)家通信貿(mao)易公司，每個季度，客戶(hu)(hu)都有為數(shu)不小(xiao)的(de)(de)(de)采購(gou)(gou)量。該地(di)區的(de)(de)(de)“怡(yi)蓮”經銷(xiao)商發現，客戶(hu)(hu)購(gou)(gou)買(mai)(mai)竹纖(xian)維(wei)浴(yu)室套件主要是送(song)給員工(gong)的(de)(de)(de)一(yi)項福(fu)利禮品。而且，客戶(hu)(hu)在向他們購(gou)(gou)買(mai)(mai)竹纖(xian)維(wei)浴(yu)室件套的(de)(de)(de)同(tong)時(shi)，也向A企業購(gou)(gou)買(mai)(mai)高檔蠶絲毛毯發給公司的(de)(de)(de)高層(ceng)主管。

購(gou)(gou)買普通(tong)竹纖維浴室(shi)件套(tao)是由(you)客(ke)戶單(dan)位的(de)(de)(de)采(cai)購(gou)(gou)人員(yuan)自行決(jue)(jue)定的(de)(de)(de)，他(ta)們對產品沒有(you)多大的(de)(de)(de)忠誠度(du)；送(song)(song)給公(gong)(gong)司(si)(si)高(gao)層(ceng)的(de)(de)(de)蠶絲毛毯(tan)則必須(xu)經過領導審核、決(jue)(jue)策(ce)。“怡蓮”經銷商分析自己經營的(de)(de)(de)“怡蓮”品牌比(bi)A公(gong)(gong)司(si)(si)更有(you)名氣(qi)，性價比(bi)也高(gao)，但A公(gong)(gong)司(si)(si)是客(ke)戶的(de)(de)(de)老(lao)供應商，所(suo)以(yi)也不(bu)好直接(jie)向(xiang)客(ke)戶提出采(cai)購(gou)(gou)建議。為(wei)爭得A公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)份(fen)額，“怡蓮”經銷商決(jue)(jue)定由(you)公(gong)(gong)司(si)(si)總經理向(xiang)客(ke)戶方提出采(cai)購(gou)(gou)計劃，直接(jie)向(xiang)該通(tong)信公(gong)(gong)司(si)(si)購(gou)(gou)買一批小靈通(tong)、手機贈送(song)(song)給本公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)以(yi)及經理主(zhu)管，并表(biao)示(shi)以(yi)后(hou)每年(nian)都要繼(ji)續采(cai)購(gou)(gou)，送(song)(song)給由(you)普通(tong)員(yuan)工(gong)升職為(wei)主(zhu)管或被評(ping)為(wei)員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)人。這(zhe)筆業務結束不(bu)到(dao)(dao)一周，“怡蓮”的(de)(de)(de)銷售部(bu)就(jiu)收到(dao)(dao)了(le)客(ke)戶的(de)(de)(de)訂貨單(dan)。客(ke)戶表(biao)示(shi)從今以(yi)后(hou)，所(suo)有(you)的(de)(de)(de)需求都只從“怡蓮”采(cai)購(gou)(gou)，并希望與(yu)(yu)“怡蓮”建立長(chang)期(qi)穩定的(de)(de)(de)合作伙伴關系。到(dao)(dao)目前為(wei)止，“怡蓮”與(yu)(yu)這(zhe)家通(tong)信貿易企業已合作兩年(nian)多了(le)。在(zai)此期(qi)間，雙(shuang)方受到(dao)(dao)其他(ta)不(bu)少(shao)廠家的(de)(de)(de)游說，但都未動搖過與(yu)(yu)對方合作的(de)(de)(de)信心。

4、冠名贊助，一舉多得

對團購客戶或(huo)者社會開(kai)展贊助(zhu)活動，以此(ci)共建(jian)文(wen)明社會。這(zhe)種方式(shi)既(ji)能與客戶建(jian)立(li)良(liang)好的(de)關系，雙方也能因此(ci)而獲得良(liang)好的(de)社會聲譽(yu)。

5、贈送內刊，形成品牌文化鏈

把團購客戶的事跡刊(kan)登(deng)在(zai)本公司的內刊(kan)上，寄給客戶，你(ni)可以想象他們拿到內刊(kan)時會是什么心情。

6、建立客戶檔案，提供全程服務

建立(li)客(ke)戶(hu)檔案，提供全程式(shi)個性化(hua)的服務(wu)的好處：一、良好的跟蹤(zong)服務(wu)讓(rang)客(ke)戶(hu)單位的職(zhi)工感動，在他(ta)們心中(zhong)樹立(li)了(le)自己品牌(pai)的信譽(yu)；二、讓(rang)客(ke)戶(hu)單位的決策人(ren)很滿(man)意，覺(jue)得自己的選擇是正確(que)的，從而樂意繼續(xu)與該公司合作。

7、提供個性化的產品或服務

針對(dui)集(ji)團消費，企業也可以將對(dui)單(dan)一客戶實行“定(ding)做(zuo)”的(de)(de)理念演繹成(cheng)“規模性定(ding)做(zuo)”，即對(dui)需求具有(you)共性的(de)(de)客戶群在(zai)產品的(de)(de)外(wai)觀(guan)、功能等方面提供(gong)特色產品或(huo)特色服(fu)務(wu)。如飛利浦、三洋、三菱(ling)等，都(dou)有(you)針對(dui)不同集(ji)團客戶的(de)(de)產品。

8、回訪客戶，提高客戶滿意度

經常回訪(fang)客戶(hu)，也是增進客戶(hu)關系的有效途徑。

開展集團業務時，銷(xiao)售(shou)人(ren)員千萬不要認為貨款兩清，銷(xiao)售(shou)活動(dong)就此結(jie)束了。事實證(zheng)明，銷(xiao)售(shou)人(ren)員后續的電話(hua)、上門回訪，是(shi)提高客戶滿意度的有效途徑(jing)。

回訪(fang)客戶(hu)時，銷(xiao)售人員應注(zhu)意四(si)點：

(1) 了解客戶使用產品的情況(kuang)；

(2) 了(le)解客(ke)戶近(jin)期(qi)有無新的需求，以便發現(xian)新的銷售機會；

(3) 向客戶宣(xuan)傳、推(tui)薦新產品，創造再(zai)銷售(shou)；

(4) 在節(jie)(jie)(jie)假日(ri)(ri)如(ru)元旦(dan)、春節(jie)(jie)(jie)、清明節(jie)(jie)(jie)、勞動節(jie)(jie)(jie)、端午節(jie)(jie)(jie)、中秋節(jie)(jie)(jie)、國慶節(jie)(jie)(jie)或在客(ke)戶生日(ri)(ri)、客(ke)戶公司的重(zhong)大節(jie)(jie)(jie)日(ri)(ri)時(shi)問(wen)候客(ke)戶。

了解了客(ke)戶(hu)(hu)之間互(hu)相踢皮(pi)球的原因是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)后，銷售人員才可(ke)以對癥下藥解決(jue)問題(ti)。最后，以圖解的形式來展現一下客(ke)戶(hu)(hu)互(hu)相踢皮(pi)球的解決(jue)問題(ti)之道，讓讀者可(ke)以更方(fang)便、簡(jian)單、直觀的了解大客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)培養的幾(ji)大策(ce)略(lve)。

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