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在市場競爭日趨激烈的(de)(de)今天，技術、產品(pin)、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wu)營銷是產生(sheng)差(cha)異(yi)的(de)(de)主(zhu)要(yao)手段。認知客(ke)戶(hu)服務(wu)的(de)(de)重要(yao)性(xing)，了解(jie)客(ke)戶(hu)服務(wu)人員(yuan)應具備的(de)(de)素質，提升學員(yuan)的(de)(de)客(ke)戶(hu)服務(wu)理念和技巧(qiao)，進而提升企業形象和競爭力(li)！

2018年8月(yue)24日～8月(yue)25日由遠大方略專業(ye)師資打造(zao)的《打造(zao)服務制勝的核心競爭》課程(cheng)(cheng)在(zai)惠州(zhou)濤景高爾(er)夫(fu)度假(jia)酒店(dian)舉行，現場(chang)聚集(ji)了200+位(wei)企業(ye)總經(jing)理、副總、總監、銷(xiao)售主管、客服、跟(gen)單等參與本次課程(cheng)(cheng)學習探討。

▲課堂現場

本課程講師夏(xia)琳(lin)老師。夏(xia)琳(lin)老師已有超(chao)過2000場的培訓與(yu)演講經歷(li)，是位打造(zao)服務競爭力的訓練老師。

◇◇◇課程花絮回顧◇◇◇

組隊—討論(lun)—發(fa)言—展示

▲小組研討演練展示

◇◇◇課程收益◇◇◇

課(ke)程由講解到課(ke)堂互(hu)動、案例(li)實操練習，再到工具的運用(yong)。

(1) 認(ren)知客戶服務的(de)重要(yao)性(xing)，了(le)解(jie)客戶服務人員應(ying)具備的(de)素質，提(ti)升學員的(de)客戶服務理念和技巧。

(2) 塑造客(ke)戶服務人員(yuan)專業的職(zhi)業形象(xiang)。

(3) 掌(zhang)握(wo)客戶服(fu)務中(zhong)與客戶交往的禮儀規范及客戶服(fu)務標準流程。

(4) 全(quan)面的學習客(ke)戶服務的系(xi)統知識，提高整體(ti)的客(ke)戶服務水平和能力(li)。

(5) 掌握客(ke)戶投訴處理的禮儀和方案，提(ti)升(sheng)客(ke)戶滿(man)意度，進(jin)而提(ti)升(sheng)企(qi)業形象和競(jing)爭力。

◇◇◇學員感悟分享（節選）◇◇◇

01 通過兩天課程的學習感悟以下：

(1) 學(xue)會區(qu)分關注圈(quan)與影響(xiang)圈(quan)是(shi)做好(hao)服務的基礎。

(2) 服務(wu)(wu)意識是愿不愿意的問(wen)題，是解決(jue)服務(wu)(wu)問(wen)題的根本。

(3) 提升服務(wu)的(de)核心在于同理心的(de)把握，以(yi)客(ke)(ke)為(wei)尊，以(yi)客(ke)(ke)為(wei)友(you)，以(yi)客(ke)(ke)為(wei)親(qin)，以(yi)客(ke)(ke)為(wei)己(ji)。

(4) 提(ti)升服(fu)務能力就是從“了解客戶”開始，學會(hui)管理客戶的(de)期望值。

(5) 提升溝通技巧可以通過五方面提升，而傾聽是全方位溝通的基礎和核心(xin)。

02 通過課程

(1) 了解(jie)到怎么樣定義(yi)客戶(hu)的預期值，低調(diao)承諾，高調(diao)實現(xian)。

(2) 了(le)解到(dao)職(zhi)場(chang)的靠譜(pu)人，凡事(shi)有交代，件件有著(zhu)落，事(shi)事(shi)有回音。

(3) 服務客(ke)戶要積(ji)極主動(dong)，以客(ke)為(wei)尊，以客(ke)為(wei)親，以客(ke)為(wei)榮，以客(ke)為(wei)己。

03 通過學習感悟如下：

(1) 以客戶為(wei)中心，為(wei)客戶提供想(xiang)要(yao)，想(xiang)聽(ting)的及(ji)關心的。

(2) 把一切問題先(xian)自己(ji)找根源再與客(ke)戶溝通。

(3) 換(huan)位思維，站在對(dui)方的(de)角度去考慮問題。

(4) 把自己的(de)產品(pin)做好(hao)，再談服務(wu)。

(5) 管理好(hao)客(ke)戶的預期值(zhi)。

04 通過學習

(1) 認知客(ke)戶服務的(de)重要性。

(2) 了解(jie)客戶(hu)服務(wu)人(ren)員應具備的素質。

(3) 站在客戶的立場思(si)考如(ru)何才能(neng)更好的服務客戶。

(4) 如何給客戶提(ti)供服務，提(ti)高產品的附加值。

(5) 如何讓銷(xiao)售團隊提高服務意識并(bing)養成(cheng)習(xi)慣。

總(zong)結(jie)：服(fu)務(wu)(wu)制勝的(de)理(li)(li)念融合了專業知識、溝(gou)通能力，服(fu)務(wu)(wu)能力、服(fu)務(wu)(wu)意識、服(fu)務(wu)(wu)形(xing)象(xiang)和投訴處(chu)理(li)(li)等多項內容，即智商(shang)與情商(shang)的(de)雙重(zhong)考驗(yan)，服(fu)務(wu)(wu)不僅僅是個人(ren)素(su)質形(xing)象(xiang)和內涵風度的(de)體現(xian)，更是企(qi)業形(xing)象(xiang)的(de)名信片。