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2018年8月(yue)17-18日，遠大(da)方略《制造業運營(ying)操(cao)盤手(shou)》1801班第六期課(ke)程《大(da)客戶服務方法論》在(zai)中山市東菱(ling)照明(ming)科技有限公(gong)司舉行。授課(ke)張長江老師，原聯縱智達(da)營(ying)銷咨詢集團咨詢總監，為操(cao)盤手(shou)學員們講解(jie)了如何通過(guo)服務策(ce)略設計(ji)得到客戶滿意、與客戶建立關(guan)系取(qu)得信賴！

▲講師(shi)與1801班學員大(da)合照

◇◇◇第六期操盤手課程回顧◇◇◇

課(ke)程主要內容(rong)大綱

(1) 客戶服(fu)務的(de)基本(ben)概念

(1) 客戶服(fu)務質量的度量

(1) 差異化的服(fu)務(wu)策略設計

(1) 客戶投訴處理的(de)LSPCAS技能

課堂現場花絮

▲學員演練練習

◇◇◇企業操盤手1801班學員學習感悟◇◇◇

學員：分公司總經理/嚴超

(1) 客戶(hu)服務不簡單(dan)，對前(qian)端銷售和客戶(hu)人員要(yao)求(qiu)素質及(ji)溝通能力提(ti)出(chu)更(geng)高要(yao)求(qiu)，同時對后期招聘能起到指導作用。

(2) 結合公司內部的客(ke)戶微信群，反省到(dao)我們內部客(ke)服人員有很(hen)大提升空間，內部需要轉訓課(ke)件。

學員：企業經理/鄧建霖

收獲(huo)就是我們所做的(de)服(fu)(fu)務(wu)離客戶滿意(yi)(yi)相(xiang)差(cha)甚遠。不僅僅從服(fu)(fu)務(wu)意(yi)(yi)識上的(de)差(cha)距，還(huan)有服(fu)(fu)務(wu)水平，技巧(qiao)能力(li)和管理(li)期(qi)望(wang)值的(de)能力(li)，都覺得自身在(zai)日常工作和生活(huo)中還(huan)有很(hen)大(da)的(de)提升。服(fu)(fu)務(wu)必(bi)須從自身意(yi)(yi)識里面(mian)形成(cheng)，然后通(tong)過后天對學習和工具的(de)掌握提升自身的(de)服(fu)(fu)務(wu)能力(li)和管理(li)期(qi)望(wang)值的(de)能力(li)。

學員：研發總監/朱俊高

服務是(shi)(shi)公(gong)司的競爭力之一(yi)。服務是(shi)(shi)可(ke)以設計出來的，是(shi)(shi)有層(ceng)次的。我們通(tong)過(guo)標準化與個(ge)性化相結合的方式，結合公(gong)司整體戰略(lve)規劃，設計服務方案，使公(gong)司競爭力插上有力的翅膀。

學員：總助/蔣春波

(1) 客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)可(ke)以通過分(fen)類，分(fen)級(ji)別(bie)進行，不(bu)能(neng)一個(ge)標準。這樣(yang)對優質客(ke)(ke)戶(hu)是不(bu)公(gong)平(ping)的(de)，也(ye)會降低(di)優質客(ke)(ke)戶(hu)的(de)滿意度。

(2) 客戶滿(man)意(yi)度是可以通過對(dui)客戶期(qi)望值的管理匹配(pei)分類服務來提升滿(man)意(yi)度的。

(3) 談(tan)(tan)到的(de)(de)決勝技巧，通過對談(tan)(tan)中的(de)(de)“理，利，力”的(de)(de)說服(fu)力掌握，找到求同存(cun)異的(de)(de)解決方(fang)案，充分利用所掌握的(de)(de)資(zi)源拿籌碼，從而(er)達到雙(shuang)方(fang)滿意(yi)的(de)(de)結果。

學員：副總/曾新平

(1) 經過本次(ci)的(de)學(xue)習，可以了解(jie)到了目(mu)前的(de)行(xing)業發展(zhan)的(de)趨勢，后(hou)續企業的(de)發展(zhan)不光是要(yao)靠硬實力，也要(yao)靠軟實力（即(ji)做好客戶服務）來(lai)給公司帶來(lai)新的(de)利潤增長；                       

(2) 學(xue)習(xi)到了處(chu)理(li)(li)客戶服務方面處(chu)理(li)(li)異常問題的重(zhong)(zhong)要方法即：先處(chu)理(li)(li)心情，再處(chu)理(li)(li)事情的這一重(zhong)(zhong)要原則；                         

(3) 學到(dao)了做好客戶(hu)服(fu)務(wu)提(ti)升(sheng)(sheng)客戶(hu)滿意(yi)度的(de)兩種重要方(fang)法即：提(ti)升(sheng)(sheng)客戶(hu)感知的(de)服(fu)務(wu)和管理客戶(hu)的(de)期望值(zhi)。

操盤手班主任（周媛）總結：

體(ti)驗經(jing)濟時代，服(fu)務(wu)(wu)本身成為關鍵性的增(zeng)值部分(fen)。企(qi)(qi)業的利潤、增(zeng)長都(dou)將和(he)服(fu)務(wu)(wu)直接相關。現在所(suo)有的企(qi)(qi)業都(dou)在轉為服(fu)務(wu)(wu)型(xing)企(qi)(qi)業。在這個轉型(xing)過(guo)程(cheng)中，員工(gong)、高(gao)管、企(qi)(qi)業都(dou)需要做什么？通過(guo)本次課程(cheng)的學(xue)習，我(wo)相信(xin)各(ge)位同學(xue)都(dou)已(yi)經(jing)找到了(le)答案。

什么是企業運營操盤手？

遠大方略管理咨詢(xun)集團自主研發制造型企(qi)業(ye)“五維一(yi)體模型”，從橫、縱雙向對運營操(cao)盤手(shou)進行系統的(de)訓(xun)練、打(da)造，提(ti)升(sheng)(sheng)操(cao)盤手(shou)人員橫向知識(shi)寬度(du)(du)的(de)同時(shi)，打(da)造操(cao)盤手(shou)縱向知識(shi)深度(du)(du)，雙向提(ti)升(sheng)(sheng)操(cao)盤手(shou)操(cao)盤企(qi)業(ye)的(de)能力(li)。幫(bang)助企(qi)業(ye)老板(ban)↓↓↓

讓老(lao)板走出去，花(hua)更多的時間去研究(jiu)(jiu)市場、研究(jiu)(jiu)產品方向。讓操盤手具有自主經營(ying)意識思維的人，不管老(lao)板在(zai)與不在(zai)公(gong)司(si)，都能(neng)(neng)(neng)讓企業正(zheng)(zheng)常(chang)運營(ying)，推(tui)動處理跨部門(men)的事情；為將來企業做大做好準備；使公(gong)司(si)戰(zhan)略(lve)可真正(zheng)(zheng)的落地(di)執行。通過訓練，提升(sheng)操盤手解決(jue)問題(ti)的能(neng)(neng)(neng)力(li)、系統思維能(neng)(neng)(neng)力(li)與實戰(zhan)運營(ying)能(neng)(neng)(neng)力(li)。

遠(yuan)大(da)方(fang)略《制造業運(yun)營操盤手》

培訓課時：每年培訓10門(men)課，1門(men)課培訓2天，1門(men)12課時

招(zhao)生對(dui)象：老(lao)板(ban)接班人(ren)、副總(zong)經(jing)理、總(zong)經(jing)辦的(de)團(tuan)隊、事業部負(fu)責人(ren)、關鍵(jian)儲備人(ren)才

咨詢熱線：13825215776 、13360889158

1801班操盤手往期回顧合集

1801班第一期

1801班第二期

1801班第三期

1801班第四期